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Sonntag, 23. September 2012

Wie sich American Express entschuldigt

Social-Media-Plattformen wie auch dieser Blog werden gerne mal für Bashing von Unternehmen strapaziert. In der Regel melden sich Unternehmen daraufhin nie. Selbst, wenn Ihnen Betrugsversuche oder sonstige harte Vorwürfe wie "die Lüge mit dem Kostenstopp" gemacht werden.

Auf Facebook sind Unternehmen deutlich professioneller unterwegs, wie die Fachzeitschrift W&V jetzt in einem großen investigativen Test unter 30 Firmen bewiesen hat. Drogerieking Rossmann etwa brachte das via Facebook defizitäre Haarmittel augenblicklich in eine Münchner Filiale und hinterlegte es dort. Wow!

Umso überraschender ist, dass American Express wohl auch Blog-Einträge scannt, um Kundenerfahrungen zu sammeln und darauf zu reagieren. So landete ein zweiseitiger persönlicher Brief in meinem Briefkasten, der Bezug auf folgenden Blog-Eintrag nahm: "American Express verhört seine Kunden".

In dem Schreiben wird "sehr bedauert", dass "Sie (...) mit unerwarteten Unannehmlichkeiten und Wartezeit konfrontiert wurden." Amex dokumentiert, dass der Vorgang in jenem italienischen Geschäft überprüft worden sei. Das Verfahren diene dazu, Kunden vor etwaigen Betrugsfällen zu schützen. "Die Sicherheit der Daten unserer Kunden hat für uns höchste Priorität."

Klar enthält der Brief einige Standardsätze. Doch irgendwie liest sich das fast schon ehrlich, wenn Servicechef und Geschäftsleitung von American Express formulieren, dass außer Frage stehe, seine Karteninhaber nicht in unangenehme Situationen bringen zu wollen. "Ihre Beschreibung lässt jedoch vermuten, dass der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin etwas übereifrig zu Werke ging und die Erledigung damit übermäßig viel Zeit in Anspruch nahm." Auch dafür entschuldigte sich der Kartenbetreiber.

Auch wenn jok-blog gerne kritisiert, hier muss man mal fair sagen: Lob!

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